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そのコミュニケーション、最適化できていますか? Kaizen Chatが、改善活動を“見える化”する

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2016年9月、カスタマーやグロースハッカー、Kaizen Platform社員同士がコミュニケーションを取れるチャットサービス「Kaizen Chat」がリリースされた。

エクスペリエンスの作成やラウンド運用に関係するメンバー同士がやり取りをしたり、デザインの制作に関わる細かな調整をおこなったり。改善活動を進めるにあたり必要となる多様なコミュニケーションを、一気通貫で取れることが大きなメリットだ。

今回は、Kaizen Chatの開発にあたりプロダクトマネージャーを務めた河部裕さんにご登場頂き、同プロダクト誕生の背景やそのメリット、今後の展望などについて聞いた。

改善活動のための、適切なチャットツールが存在していなかった

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―Kaizen Chatのプロダクトコンセプトは、何をきっかけに生まれたのでしょうか?

河部:改善活動において、各メンバー同士のコミュニケーションにあった“課題”を解決したいと思ったことがきっかけです。

A/Bテストを実施する際には、多くのメンバーがプロジェクトに携わります。サービスを所有しているカスタマー、改善活動を担っていくグロースハッカー、そしてKaizen Platform社員などですね。サイト改善を成功させるには、それらのメンバー同士の密なコミュニケーションが欠かせません。

ですが、Kaizen Chatが登場する前までは、カスタマーとグロースハッカーが基本的には1対1でコミュニケーションを取る機能しか提供できていなかったんです。

そのようなクローズドなコミュニケーションだと、全てのメンバーがプロジェクトの状態を把握するのは非常に難しそうですね。

河部:まさにその通りです。それが原因で、コミュニケーションロスがよく発生していました。だからこそ、改善活動に携わる全てのメンバーが、必要な情報を適切にやり取りできるチャットツールの導入が必須だと考えたんです。そのコンセプトが元となり、Kaizen Chatの開発がスタートしました。

管理画面に組み込まれているからこそ、シナジーが生まれる

少し意地悪な質問をしますが、世の中にチャットツールって数多くありますよね。あえてKaizen Chatを使うメリットは、どのような部分にあるのでしょうか?

河部:Kaizen ChatそのものがKaizen Platform管理画面のウインドウの一部に組み込まれているため、1つのウインドウ内で改善活動に関する作業を全て完結させられるのはメリットです。

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こちらの画像を観ていただくとわかる通り、管理画面上でエクスペリエンスの運用状況などを確認しつつ、右側に表示されているKaizen Chatで各メンバーとコミュニケーションを取れるUIになっています。これにより、タブの切り替えなしに作業を進めることができるんです。

もし他のチャットツールを使用してしまうと、「Kaizen Platformの管理画面でプロジェクト情報を確認」⇒「チャットツールにタブを切りかえ、会話」⇒「返ってきた質問に関するリサーチをするため、再び管理画面にタブを切りかえ」というように、操作が煩雑になってしまいます。

それに、他のチャットツールでは、Kaizen Platformのアカウント管理(ユーザー名や権限など)の仕組みを使うことができないため、会話する相手を検索したり限定したりすることが難しくなります。

同一画面上にKaizen Chatが組み込まれているからこそ、相乗効果が生まれるのですね。

河部:そうなんです。Kaizen Chatのリリース後、Kaizen Platform カスタマーサクセスのメンバーからも「カスタマーとのコミュニケーションが非常に取りやすくなった」という意見がよく挙がってくるようになりましたね。

点在していた情報を、一元管理できる

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具体的に、カスタマーとのコミュニケーションはどのように改善したのでしょうか?

河部:Kaizen Chatが登場する前までは、カスタマーとグロースハッカー、Kaizen Platform 社員同士はメールやチャット、SNSなど多様なツールを使用してコミュニケーションを取っていました。けれどその方法だと、どうしてもプロジェクトの情報が断片化してしまうんですよね。

そのため、特定のメンバーは情報を把握しているのに他メンバーがその情報を知らずにトラブルが発生したり、同じ情報を個別に何度も伝達したりといったことがよく起きていました。それらの対応をするために、時間的コストも膨れ上がっていたわけです。

しかし、Kaizen Chatであればそのようなことは起こりません。これも、改善活動におけるコミュニケーションに最適化しているからこそですね。

新しいつながりを、Kaizen Chatがつくる

今後、Kaizen Chatはどのような使われ方をしてほしいと思いますか?

河部:まずは純粋に、Kaizen Chatを使ってくれる人の割合がもっと高くなってほしいと思いますね。現在はセルフサーブのお客様を除くと、およそ四割程度にご利用いただいています。

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徐々に便利さが認められてユーザーが増えてきてはいますが、まだまだ十分に普及しているとは言えません。このプロダクトが、改善活動になくてはならない存在に育ってくれたらいいですね。

それに加えて、これまでKaizen Platformのプロジェクトにおいて横のつながりが薄かった人々が、コミュニティーを形成するきっかけが作れればいいなと思っています。

具体的には、どういうことでしょうか?

河部:いま存在しているものを例に挙げると、グロースハッカー同士の意見交換コミュニティーをちょっとチャレンジではじめたりしています。

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元々、グロースハッカーの皆さんからは、各メンバーが技術的な疑問点や仕事をする上で気になっていることなどをフランクに議論ができる場がもっとあればいいというご要望をいただいていました。1人でサイト改善を担当することが多いため情報交換の機会がそもそも少なくなりがちなんですね。このような場があることでそれが緩和されたらよいなぁと思っています。

グロースハッカーのみならず、様々なメンバーがコミュニティーを作り、これまでに無かったやり取りが生まれれば、改善活動における情報交換はかなり活発になると考えています。

それに伴い、改善活動の成功率そのものも向上していけばいいですね。

河部:そうですね。それが実現するように、私もプロダクトマネージャーとしてより良いプロダクトにアップデートできるよう、尽力していきたいと思っています。

コミュニケーションの改善が、プロジェクトの成功を後押しする

過去に、「他メンバーとの認識の齟齬が原因でトラブルになった」という経験をお持ちの方は少なくないだろう。それほどに、コミュニケーションはプロジェクトの成否を左右する重要なファクターと言える。

改善活動のコミュニケーションを統合的に管理できるKaizen Chatを導入し、上手に使いこなすことで、プロジェクトの成功率は自ずと上がっていくのではないだろうか。