Never Ending Re-InventionKaizen Platform オフィシャルブログ

理想のCS(カスタマーサポート)ってなんだ?企業混合コミュニティイベントTOKYO CS JAM開催! #csjam

カスタマーサポート業界を盛り上げたい!

Customer Success、Customer Experience、Customer Serviceなども含む、広い意味でのお客様の窓口を担う「CS」レベルアップを目的としたコミュニティイベントTOKYO CS JAMが5月19日(火)にメルカリ主催で開催され、Kaizen Platformの岡部達也がパネリストとして登壇しました。

今回、Kaizen Platformでインターンをしている私、八重樫郁哉が参加してまいりましたので、本イベントをレポートします。

本イベントは、普段なかなか交流の機会が少ないCS担当者が企業の垣根を超えて交流することで、お互いを高め合う勉強や繋がりの場を作りたい思いで企画されました。今回はCS JAMの記念すべき第1回目。六本木のメルカリ社のオフィスにて、「理想のCSについて」というテーマで、パネルディスカッションとグループディスカッションが開催されました。

Session1 パネルディスカッション~理想のCSリーダーとは~

参加者全員での乾杯を終えて、Session1のスタート。
Session1では、「理想のCSリーダーとは」というテーマのもと、メルカリの岩田嘉津磨氏、GMOペパボの宇賀神卓馬氏、Kaizen Platformの岡部達也の3名がパネルディスカッションをしました。

まずはメルカリ。mercariの成長とともにCSの人数が急激に増えた同社ですが、お問い合わせの内容ごとに小さいチームを作り、そのチームのなかでコミュニケーションを濃くするようにしているそうです。また、ナレッジの共有を大切にしており、ノウハウは必ずマニュアルに落とし込むことを徹底しているとのことでした。

一方、小さいチームに分けるとは対局の組織制度をとっているというGMOペパボの宇賀神氏。GMOペパボ社では、CSのチームをminne、ロリポップ、その他サービスの3つに分けているとのことでした。もともとは小さいサービスにもそれぞれ個別の担当者がいたのですが、まとめた方が運営がうまくいっているそうです。

CSのチームが少人数のときは仕事以外のところで友達になるべきといった、マネジメントの仕方についても言及がありました。

Kaizen Platformの岡部からは、現在のテクニカルサポートのチーム体制や、プロダクトのヘルプページの充実化やCS自体の有償化に向けての動きなど、今後の取り組みについてお話しました。

少数のCSチームが大きくなるときの問題やそれに対するアクションを2社から聞くことができ、有意義なパネルディスカッションでした。

Session2 グループディスカッション〜理想のCS像について〜


Session2では、参加者が5グループに分かれ、「理想のCS」というテーマで、1時間ほどディスカッションを行いました。「理想のCS」という広いテーマのもと、CSの採用・育成の話から、ツールの使い方、顧客と向き合う姿勢まで、各グループで様々な切り口で議論されました。


ディスカッション後には1チーム2分ずつ、話し合ったことを発表しました。CSの理想像に止まらず、現状と課題、それに対して明日からどうするのか、具体的なアクションプランにまで落とし込みました。例えば、以下のようなことが話し合われました。

  • 常に最高の状態を維持するため、目標を見えるところにはりだす
  • お問い合わせの絶対数を減らすために、問い合わせの内容の分類・集計を行う
  • 他社のサービスのCSを受けてみることで、参考にできるところを学ぶ
  • ノウハウの属人化が起こっているので、共有できる環境を整える
  • CSの育成環境の改善のため、マニュアルを管理する人を置く

参加者の方々は、
「それぞれ別の会社でCSをしている人から話を聞くことができ、自社でも実践できそうな話が聞けて良かった」
「サービスの違いによってCSの体制は違うが、学ぶべきところがたくさんあった」
といった感想を口にしていました。

TOKYO CS JAMはこれからも定期的に開催していくそうです。気になった方はぜひ足を運んでみてください!

CS JAMのイベント情報はこちら

合わせて読みたい

コンセプトダイアグラムを活用した仮説検証の継続が、サイトを劇的に改善する!【事例】ニフティ不動産
ユーザーインサイトに寄り添い徹底的に考え抜いた、ニフティ不動産のCustomer Success事例です。