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【あのAirbnbも】CS=カスタマーサポート?いえ、これからはカスタマーサクセスの時代です。

ビジネスの世界で「CS」と聞くと、多くの人はカスタマーサポートという解釈をすることでしょう。日本では間違いなく、大多数がそう答えるでしょう。しかし、ここ数年、海外を中心に「CS=カスタマーサクセス」という認識の方が一般的になってきているのです。

現に、モンスタースタートアップとして有名な「Airbnb」や「Uber」はカスタマーサクセスという概念をいち早く取り入れ、会社を急成長させることに成功しています。今回、弊社の事例をもとに、「カスタマーサクセスの概念とは何か?」「CSを導入したことで起こった変化」をKaizen Platformで同部門を統括している鬼石が解説しました。

サポートではなく、成功のプランを設計してあげる。それがカスタマーサクセスの役割

鬼石:そもそも「カスタマーサクセス」とは読んで字のごとく、顧客を成功に導くことが大きな目的です。サポートするだけでは意味がありません。

今の時代、マーケティングツールって腐るほどありますよね。顧客からしてみたら、選択肢が多くなりすぎて、多機能が故に複雑さが増しています。結果、どのツールを使えばいいか全然分からない状況が生まれています。

顧客は何を目的にツールを選択するか、それは利益を生めるか、生めないか。利益を生み出すためには悩みを解決するサポートだけでなく、顧客自身がわかっていない悩みも聞き出し、解決までの道筋をデザインしてあげることが重要になります。

ソフトウェアの世界では、これまでライセンスの売り切りが一般的でしたが、ここ数年の間でクラウド、SaaSのような使ってもらうことに課金する体系が主流になってきていて、売ってしまっただけで売上が立つわけではなくなってきています。能動的なサポートが売上に非常に関わるようになってきました。

このような時代背景があり、一歩踏み込んだ支援で顧客の利益拡大に貢献し、自社の売上アップにも寄与する「カスタマーサクセス」が誕生しました。

顧客に満足してもらい、継続して使ってもらう。当たり前のことだけど社内の対応が後手に回っていた

鬼石:CSってまだ日本にあまり浸透していない概念ですよね。でも、僕らのようなサブスクリプションビジネス(※月額の定額課金サービス)の会社って、サービスの活用が顧客の成功や満足につながって、継続して使ってもらうことが収益の大前提です。
特に弊社のサービスは、特性上、お客様の売上にダイレクトにつながるもの。だからこそ、自動的なサポートを行うだけではダメで、成功(売上アップ)につながるプランをきちんと設計してあげなければいけない。話だけ聞いてみると至極当たり前のことのように感じるかもしれませんが、1年前は弊社も全然着手できていませんでした。

A/Bテストって最初のテスト設計で成功の確率が大きく異なってくるので、サービスを運用していく中で「カスタマーサクセス」の必要性は、日に日に感じていました。先ほども話した通り、マーケティングツールってたくさんあるし、マーケターの仕事も複雑化しています。だから、テスト設計って実は難易度がとても高い。テスト設計をしっかりやらなくてもテスト自体はできますが、サイト改善の効果が出る可能性は極めて低くなります。能動的にサポートしていかないと、プランニングの問題であっても「Kaizenのサービスは結果が出ないから契約をやめよう……」ということになってしまう。そうなってしまうと、両社ともにハッピーにならないので、カスタマーサクセスチームの立ち上げは急務だろうと考えました。

3つのフェーズで計画し、「カスタマーサクセス」の仕組みを形成。顧客も見えていなかった悩みが見えるように!

鬼石:1年前を振り返ってみると、僕らはすごく受け身で。問い合わせしてくる顧客のことしか把握していなかった。その状況を変えるべく、僕が勝手に呼んでいるだけですが、カスタマーサクセスチームを作るにあたって、見習いフェーズ、サポートフェーズ、サクセスフェーズという3つのフェーズを設けることから始めました。

まず、見習いフェーズ。ここでは、「顧客の状態を知り尽くし、顧客の全ての手間を省く」という2つのシンプルな方針を制定し、顧客の課題抽出を最重要課題に設定しました。

具体的に、顧客が見えてない悩みを出しきるため、「社員全員顧客担当制」を実施。能動的に、自分たちからガンガンヒアリングを行っていきました。ルールも最低限のものしか用意せず、アタックした結果、課題が見つかり、もし自分がやれると思ったら何でもやっていいよと。このルールしかなかったですね。

次のカスタマーサポートフェーズでは、抽出された課題を解決する施策を次々に試していきました。色々と施策を試していく中で、「何をやったらいいかわからなくて止まる」という課題が結構多いことが分かってきたんです。A/Bテストの結果を高める上で、テストプランニングはすごく重要だったので、テストプランニングチームを立ち上げて、この難易度の高い課題を解決できるようにしました。具体的には、導入時、レクチャーをちゃんと出来ていなかったのでちゃんとやる。今考えると当たり前なんですけどね(笑)。

また、診断サービスも開始しました。改善する対象ページがテクニカルな場合、顧客のサイトにかなり依存してしまいます。例えば、サイトの構造がすごい複雑になっていると、弊社もうまく顧客のサイトを改善できないことがあります。弊社のサービスは顧客のサイトに化粧をするようなものなので、改善がうまく動いていかなくなってしまう。

「改善活動を始める前に、改善するページを事前に診断すべきだよね」ということで、検討段階の進んだ見込客の対象サイトがテストしやすいかどうかを診断するサービスを始めました。組織として、テストプランニングができる人は社内にも不足していたので、外部からプロフェッショナルを招集することで対応しました。

そして、現在、カスタマーサクセスフェーズにいます。カスタマーサポートフェーズでの取り組みの結果、成果が出てきたのですが、上手く組織がスケールしていかない課題に直面しました。採用だけに頼らず、まずは捨てる業務を決めていこうと。カスタマーサクセスチームの中からいくつか業務を切り出し、携わっている業務に集中して取り組める環境を構築し、最高の布陣で課題解決に当たれるようにしました。

世界一のウェブディレクターになれる。Kaizen Platformのカスタマーサクセスチームだからこそ持つ、圧倒的魅力

鬼石:ただ、組織を作るにあたって、採用はすごく大変で。今でもほとんど紹介経由です。ただ中身を知ってもらうと色々なことに携われる業務なので、すごく面白いんです。

考えてみてください。あらゆる業種のトッププレイヤーに対して、「ここをこういうふうに変えましょう」と提案し、それが採用されて実績が上がり、売上を伸ばす経験をいくつもできる。こんな仕事って世の中ないじゃないですか。ですから、僕はすごくいい仕事だと思っています。実際、入ってきた人たちは「すごく楽しいし、いい経験」と語っています。

例えばガリバーさん、中古車販売で超有名ですよね。そこのウェブディレクターとして、改善活動に影響を与えて、サービスのレベルアップに貢献することができる。絶対に他の会社では味わえないやりがいです。

ひとつの会社に籍を置きながら、これだけ会社の成長にコミットできる職業はカスタマーサクセス以外にない。今後、Kaizen Platformには海外のお客さまも増えていくので、短期間で世界一のウェブディレクターになる経験を積めると思います。