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サイト改善をするにはユーザー目線に立ったWeb行動観察が重要。デジタル行動観察ツール「ユーザグラム」で掘っていく顧客インサイトとサイトの改善点

近年、数多くのツールベンダーが「ユーザー行動分析ツール」を提供している。こうしたツールを何かしらの形で利用し、Webマーケティング業務に役立てている方はたくさんいるだろう。

そんな中、ユーザー視点に立ったWebコンサルティングの第一人者であるbeBit社から、既存のツールとは一線を画したサービスがリリースされた。それが、デジタル行動“観察”ツールである「Usergram」だ。同ツールは、ユーザー一人ひとりの行動を詳細に分析できるという特徴を持つ。

Usergramの導入は、Webサイトの改善にどのように役立つのだろうか? 同社のソフトウェアサービス責任者である三宅史生氏に話を聞いた。

ユーザー個人を観察できる強み

――近年、ユーザーの行動を解析できるツールは増えています。その中で、Usergramの特徴はどのような点にあり、他のツールと何が異なっているのでしょうか?

三宅:通常、ユーザー行動解析ツールと呼ばれるもののほとんどは、「そのサイトを訪問しているユーザーのうち、どういった特徴の方が何割いて、それらの方がどういったページをよく閲覧している」といった“ユーザー集団”に関する情報しか取得できません。

そういったツールでは、「特定のユーザーがサービスを認知してからコンバージョンするまでを追跡する」というような“ユーザー個人”の行動のトラッキングは難しいです。

ですが、私たちが提供しているUsergramならばそれが実現できます。特定のユーザーが、いつ、どこから流入し、どのページを閲覧したかといった、詳細なデータを取得できるのです。

――どのような情報を取得できるのか、実際に画面を見せてもらってもいいですか?

三宅:もちろんです! まず、ログインした後、観察したいユーザーの条件を設定する画面になります。そこで「商品を購入した日」「何の商品を買ったか」などの条件を入力すると、合致するユーザーの一覧が表示されます。

この画面で確認できるのは、行動の概要です。一人ひとりのユーザーが、どんな流入経路から、いつアクセスをしてきたか。どのページをどのくらいの時間閲覧したのか。コンバージョンしたかそうでないかなどを、グラフから読みとれるようになっています。

これらの情報を横断的に見ていくことで、ユーザー行動の傾向を細かく分析できるというのが、本ツールの特徴です。

「自社サイトのユーザーは○○○だ」という思い込みは、ほとんどが間違い

▲Usergramでは、条件に合致した各ユーザーのリンクをクリックすることで、その行動の内容をより詳細にチェックできる。各ページに滞在した時間や流入経路といった情報まで取得できるのは、同ツールの持つ大きな強みだ。

――Usergramの長所が生きて、サービス改善につながった事例などはありますか?

三宅:Usergramの利用ケースとして、ある女性向けのアクセサリーを販売しているECサイトをご紹介しましょう。「売上の大半を占めているゴールド会員の数を増やしたい」という目的から、ゴールド会員は実際にどんな行動をしているのかをUsergramで観察してみることにしました。

観察前は「ゴールド会員のユーザーは、頻繁にサービスを利用し続けているので、当然サイトはブックマークしている」と思っていました。しかし、Usergramでゴールド会員の行動を観察してみたところ全く違ったのです。

毎回検索エンジンを使って「ピアス ブランド名」とか「ネックレス 通販」というようなキーワードを検索し、サイトを訪問していることがわかりました。

――その結果は驚きですね。サービス運営者が想定していた行動とは全く違っていたと。

三宅:つまり、たまたま検索結果で上位に出てきたサイトで購入していたわけです。だからこそ、検索順位が下がってしまえば、それに連動して売り上げも下がってしまう。その問題をどうにかして解決する必要がありました。

既存のゴールド会員の行動をより詳しく観察していくことで、自社のサイトのどこに魅力を感じているのかを知ることができます。加えて、誰に何を伝えたら、ゴールド会員になってもらえるのか仮説の構築も可能になるわけです。

その仮設に基づいてサイトの改善案を作成し、さらに、オフラインを含めた広告やSEOなど流入施策を仕掛けていくという具体的な改善アクションを論理的に導くことができました。

ユーザー行動が可視化されれば、改善活動も進化する

――なるほど。このツールを使うことによってユーザーの行動パターンが可視化されれば、A/Bテスト実施の効率も上がりそうですね。

三宅:そうですね。Usergramを導入することで、A/BテストのPDCAサイクルにおける「Check」の部分がかなり効率化されるでしょう。例えば、想定した結果が出ないときに、Usergramのデータを見て、「思っていたユーザーの動きと違う。本当はこういう動きをしている人が多いのだな」と簡単に分析できますから。

ユーザー“個人”を可視化できるUsergramを導入することで、改善活動そのものも、大きく進化する可能性を秘めていると思います。

良い改善は“正しい観察から

既存の行動分析ツールでは、サイトのデザイン変更やA/Bテストなどを実施し、上手くいかなかったとしても「なぜ失敗したか」を分析するのは困難だった。しかし、Usergramの導入によって、それが実現できる可能性はかなり高くなるだろう。

ユーザー一人ひとりの行動を可視化することで、グロースハックの効率や効果はより一層上がっていくはずだ。

セミナーのお知らせ

こちらの記事で紹介したUsergramは、サイト改善の質を決める仮説設計にとても有力なツールだということは、お分かりいただけたかと思います。

3月16日(木)にビービットxKaizen Platformの共催でセミナーを開催します。ここでは、ユーザー行動観察のビービット、サイト改善のKaizen Platformの2社のエキスパートが、ユーザ行動観察を活用したサイト改善プロジェクトの事例ご紹介します。

今回の記事に「いいね」と思った読者の皆様は、是非、こちらのセミナーもチェックしてください。Usergramのデモもご覧いただけます。

セミナー申し込みページはこちらから

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