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今、世界のデジタルマーケターは「Customer experience」に注目している

Customer experience_top_20150220

デジタルマーケティングの先進国と言われるアメリカやイギリス。そのような国々で今デジタルマーケターが注目しているのが、「Customer experience(顧客体験価値の最大化)」。

一方でここ数年話題になっていた「Mobile(モバイル最適化)」に対する関心度は落ち着いてきています。

今回はそういった海外のデジタルマーケターが2015年に注目している領域を調査した結果をまとめたEconsultancyとAdobeが作成したレポート「 Digital Trends 2015」とそれをわかりやすくチャートにしている「Marketers’ “Most Exciting Opportunity In 2015″ Is…」から気になるデータを紹介します。

最も注目を集める「Customer experience」と大きくポイントが下がった「Mobile」

exciting_opportunity_2015(Credit:Marketers’ “Most Exciting Opportunity In 2015″ Is…)

調査結果を見てみると、2014年、2015年共に最も注目を集めているのは“Customer experience”(顧客体験価値の最大化)。昨年の20%に対して、今年は22%とその注目度は更に増してきています。

一方で昨年に比べて大きくポイントが下がったのが“Mobile”(モバイル最適化)。18%で2位だった昨年に比べ、今年は13%に。順位も3位に落ちました。

こちらは2014年に行った結果の詳細です。
exciting_opportunity_2014(Credit:Marketers’ “Single Most Exciting Opportunity For 2014″ Is…)

アメリカのデジタルマーケターに絞るとこの傾向はさらに強い

アメリカ、ヨーロッパ、アジアと地域ごとのデータを見るとこの傾向がよりわかりやすくでています。

exciting_opportunity_regional(Credit:Digital Trends 2015)

“Customer experience”に注目するマーケターの割合が24%と他の地域よりも多い一方で、”Mobile”の割合は11%と他の地域よりも少なく両者の差も大きいです。

アジアでは”Mobile”の注目度は16%と高く、スマホに最適化することがまだ大きな競争要因の1つとなっている印象。それと比べてスマホ最適化が進んでいるアメリカでは当たり前のことで、競争要因となりにくいため注目度も下がってきているのかもしれません。

Customer experienceでどのように違いを出していくかがポイント

Customer experience_photo2_20150220(Credit: Photo by Nikos Koutoulas on Flickr)

今後他社との競争優位性を高めていく上で注目の集める顧客体験。顧客体験に関しては今回の調査で以下のような結果もでています。

  • 78%のマーケターは顧客体験で差別化をしたいが難しいと思っている
  • 44%のマーケターは、顧客体験で差別化をするなら、”簡単にする””楽しくする””貴重な体験にする”といった感情面へのアプローチが必要だと考えている
  • モバイルファーストが競合に対する大きな優位性になると考えているのは7%しかいない
  • 優れた顧客体験のためには、スキルやテクノロジー、データよりも戦略こそが重要
  • 顧客体験を改善する1つの方法として、33%のマーケターがパーソナライズに着目している

今回のレポートは世界のデジタルマーケティングのトレンドを知るためや、日本を含めた今後のアジアの流れを予測する上でも非常に参考になります。詳しい調査結果が気になる方は本編もチェックしてみてください。

Digital Trends 2015
Marketers’ “Most Exciting Opportunity In 2015″ Is…
Marketers’ “Single Most Exciting Opportunity For 2014″ Is…